微博负面口碑传播研究

基于新浪微博,采用社会网络分析等方法对“X银行信用卡”负面网络口碑信息进行研究.结果表明:负面口碑传播者间的交互,不仅对口碑当事者带来负面影响,还会波及其所在行业与其他机构；中间中心性高的用户在负面口碑传播中具有“控制力”；发表的微博数、关注的用户数、粉丝数越多,其在负面口碑传播中的控制能力越强,所起到的桥梁作用越大.基于实证结果提出应对措施,如关注具有“粉丝数量多”等特点的重点微博用户等,为企业处理负面网络口碑提供借鉴参考.