群体心理学理论在处理急诊现场投诉中的应用与效果评价

目的 将群体心理学的原理运用于处理急诊现场投诉,缓解急诊医患矛盾,防止矛盾激化升级.方法 根据投诉人的情绪、表达方式、就诊群体对事件的关注程度及事件对就诊秩序的影响程度方面制定事件事态分级标准,并采取相应的干预措施.结果 有效投诉率较实施前明显降低,早期干预的投诉事件处理满意度高.结论 及时满足投诉者的合理需求,早期干预投诉事件,防止个体负面心理转化为群体心理,通过群体转化个体,积极进行群体负面心理疏导能有效地缓解医患矛盾.