北京和广州连锁快餐店的顾客体验管理比较研究

快餐连锁店需要以“顾客为中心”,因地域的不同、饮食习惯的不同而略作调整和改良方能获得长足发展.本研究总结了快餐连锁店的4大领域、24个要素,分析顾客对北京和广州的快餐连锁店24个要素的感知差异以及对其满意度的影响.结果表明:(1)两个城市的顾客均最重视食物相关领域,尤其是食物青睐因素.其次,北京更重视便利性领域,而广州更重视服务员相关领域；(2)北京和广州顾客对快餐连锁店在总体满意度上有显著差异,北京明显高于广州；在便利性等辅助领域方面的感知边缘显著高于广州；(3)北京和广州去快餐连锁店的消费频次、消费时间段和消费额度分别对快餐连锁店的感知和满意度有显著不同影响.