消费者满意度实证研究——以网络自助服务类型为研究枢轴

研究以五种网络自助服务类型为调查样本,分别比较它们在消费者满意度上的差异性,并以风险承担态度与信任态度做为干扰变数.结果发现:消费者满意度的影响因子分别为系统品质、信息品质、服务品质,转换成本对于交易性质的WBSS较敏感,对于转换成本较低的WBSS有较高的消费者满意度,但对于服务性质的WBSS则较不敏感；不同的网络自助服务在消费者满意度构面上有显著的差异；而风险承担与信任态度皆对消费者满意度有干扰效果,消费者在不同的WBSS中,其风险承担态度对满意度有部分显著影响,只有系统品质构面显著,其信任态度对满意度有部分影响,只有信息品质构面显著.通过对消费者使用满意度的实证研究,以期为网络自助服务的和谐发展提供有益的路径指引.