GB/T 19010-2021质量管理 顾客满意 组织行为规范指南Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for codes of conduct for organizations

本文件为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。本文件适用于与产品和服务相关的规范，其中包含组织针对其行为对顾客做出的承诺。这些承诺和相关规定的目的是提高顾客满意。附录A提供了不同组织规范内容的简例。本文件适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C特别提供了针对小企业的指南。本文件适用于所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品、资产或服务的顾客满意行为规范。本文件未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工、组织与供方关系的行为规范。